Chatbots werden vorig jaar in een klap populair. Facebook voegde ze toe aan hun platform, Microsoft begon er aan te werken en ook chat-app Telegram bood ze aan. Het maken van een chatbot werd steeds eenvoudiger, waardoor ook het aantal bedrijven met een dergelijke dienst groeit. Maar waarom is een chatbot zo handig? En hoe kun je er zelf mee aan de slag?
Heel simpel gezegd: een chatbot is een stuk software dat in een chatprogramma kan reageren op vragen van mensen. Er wordt dus een conversatie gesimuleerd, zonder dat je tegen een mens praat. De meeste chatbots vind je dan ook binnenin chat-apps, bijvoorbeeld Facebook Messenger, Slack en Telegram.
Per chatbot verschilt het wat deze kan. Sommige dienen als een vervanging voor de klantenservice. Ze helpen je met zaken waar je normaal gesproken voor zou bellen of een e-mail over zou sturen. Er zijn ook chatbots die simpele taken voor je uitvoeren. Zo kun je een bot gebruiken om een afspraak in je agenda te zetten, een reservering te maken bij een restaurant of in sommige gevallen zelfs om bijvoorbeeld kleding te kopen via een website.
Hoe verder we komen op technologisch gebied (vooral op het gebied van machine learning, en natural language processing), hoe meer een chatbot gaat kunnen. En daarmee worden ze dus ook steeds interessanter.
Waarom verschijnen ze nu?
Chatbots zijn nu misschien populair, maar ze bestaan al sinds de jaren ’90. Denk bijvoorbeeld aan de bots op MSN Messenger, die vooral onsamenhangende antwoorden gaven. Toen hadden ze nog weinig nut, naast wat leuk vermaak voor kinderen en jongeren.
Nu zijn ze weer terug, vooral vanwege een aantal technologische stappen die we gezet hebben. In juni vorig jaar sprak ik hier Remi Zoeten, data scientist bij Bol.com, over [€]. Hij vertelde toen: “We hebben bedacht hoe kunstmatige neurale netwerken kunnen worden gebruikt om met tekst om te gaan. Er zijn dus betere computer-representaties gevonden voor mensentaal. Daarnaast zijn Wikipedia en andere (publieke) tekstbronnen constant aan het groeien, hier kunnen chatbots van leren.”
Een gesprek is de meest intuïtieve interface Deel deze quoteDaarnaast is er een groter aanbod gekomen van taalprocessoren en kunstmatige intelligentie. En omdat diverse aanbieders als Facebook hun platform hebben opengezet voor dit soort ontwikkelingen, kunnen ze opeens overal verschijnen. Jerry Wang, die chatbots ontwikkelt in Silicon Valley voor diverse bedrijven, geeft nog een andere reden: volgens hem is een gesprek naast een muis, toetsenbord of touchscreen “de meest intuïtieve interface”. “Met iemand praten om bepaalde informatie te vinden of een doel te bereiken is iets wat alle mensen doen.”
Natuurlijk is er ook een stuk gemak voor bedrijven en gebruikers dat meespeelt in de populariteit van chatbots. Je hoeft er niets voor te installeren, maar het alleen toe te voegen aan een gesprek. Je praat er mee als met ieder ander via een chat-app, dus je hoeft niets aan te passen. Voor bedrijven wordt het bovendien steeds eenvoudiger om een dergelijk programma te maken. Er hoeft dus niet veel moeite gestoken te worden in het maken van een bot.
Het nut van een chatbot
Waarom een chatbot dus handig is, is wel duidelijk. Voor bedrijven scheelt het bijvoorbeeld een hoop geld, omdat ze hun klantenservice minder in hoeven te zetten. Als een programma je het antwoord kan geven, ga je immers ook niet meer naar een bedrijf bellen en een half uur in de wacht staan. Het werk wordt dus geautomatiseerd en jij hebt direct het antwoord dat je zoekt. Een simpele vorm van robotisering.
Daarnaast zijn er chatbots die daadwerkelijk spreken. Deze geavanceerdere varianten, vaak spraakassistenten of virtuele assistenten genoemd, zien we bijvoorbeeld terug in Apple’s Siri, Amazon’s Alexa en de Google Assistant. Deze chatbots kun je algemene vragen stellen, zodat je het niet hoeft te typen, afspraken laten invoeren in je agenda en in de laatste twee gevallen zelfs slimme apparatuur in je huis laten besturen. Het nut? Je leven nog net iets gemakkelijker maken, zonder dat je een toetsenbord hoeft aan te raken.
