Zalando

Zalando is niet alleen een webshop, maar ook een vernieuwend techbedrijf

Carmen Sijbrands
Carmen Sijbrands

Zalando is een walhalla voor de online shoppers, maar daarachter schuilt een heus techbedrijf dat continu wil innoveren.

Het eerste waar je aan denkt bij Zalando is natuurlijk mode. Een digitale kledingkast waar je kleding, schoenen, tassen en ga zo maar door kunt bestellen. Maar vergis je niet: Zalando is een heus techbedrijf.

Met drie kantoren in Berlijn, waaronder een torenhoog gebouw met alleen de afdeling Tech, is Zalando een techbedrijf dat continu in ontwikkeling is. Zo is er het Innovation Lab waarbij de 1600 werknemers steeds nieuwe ideeën bedenken en ontwikkelen zodra daar vraag naar is.

Kleermaker aan huis

Marc Lamik is het hoofd van de afdeling Innovatie en zegt dat Zalando steeds bezig is met vernieuwen. “Niet alleen de mobiele app wordt steeds geüpdatet, maar ook de verschillende afdelingen binnen Zalando innoveren. We bouwen niet alleen projecten of nieuwe functies voor op de webshop, maar proberen ook de manier van klanten benaderen te vernieuwen.”

Eén van die manieren daarvoor, die is bedacht in het creatieve Innovation Lab, is de dienst ‘Order-A-Tailor‘, deze service wordt op dit moment in Berlijn getest. “Wanneer je bijvoorbeeld een tweedelig pak koopt bij Zalando kun je online een kleermaker erbij ‘bestellen’. Hij of zij komt het pak naar jouw wensen innemen en maakt het volledig op maat”, vertelt Yvonne Hohmann, innovatiemanager binnen Zalando.

Mobiele tijdperk

We dachten bij Zalando pas heel laat aan mobiel Hoe innovatief Zalando dezer tijd ook mag zijn, was de modeketen dat niet altijd. Zo had de webshop eerst alleen nog een desktopversie en kwam een mobiele app nog lang niet bij hun op. “We dachten pas heel laat aan mobiel”, geeft Kristina Walcker-Mayer, productmanager van mobiele apps, eerlijk toe.

“De mindset op kantoor was helemaal anders. Men gebruikt een mobiel alleen maar om tijd te doden, wanneer je op de bus staat te wachten bijvoorbeeld. Maar echte aankopen doe je nog steeds op desktop, dachten we.”

Totdat de cijfers heel andere dingen zeiden: “Er werden bijna net zoveel orders geplaatst op mobiel als via je computer. Dat heeft ons wakker geschud: er moest verandering komen”, vertelt Walcker-Mayer. “Gelukkig ligt de gemiddelde leeftijd van onze werknemers rond de 30 jaar, maar om echt volledig mee te draaien in de mobiele markt moesten alle 700 afdelingen erin mee gaan.”

Elke afdeling kreeg een ambassadeur voor mobiel en keek met de desbetreffende afdeling hoe mobiel voor hen het beste kon worden ingezet. Hoe brengen we Zalando op dezelfde hoogte als de mobile first-bedrijven als Facebook en Uber was de hamvraag. Tegenwoordig wordt Zalando ongeveer 70 procent via mobiele apparaten bezocht en bijna 50 procent van de bestellingen wordt mobiel gedaan.

‘Teveel van het goede’

Maar om op diezelfde hoogte te blijven als de meest gebruikte mobiele apps van dit moment, moet je wel uitkijken voor enige valkuilen, zo zegt het hoofd van afdeling mobiel Duy Vuong Dong. “Je moet niet teveel op je mobiele app willen proppen. Niet alles wat je op je desktop ziet kun je op mobiel kwijt.”

Waarom zou je geen berichtendienst in een shopping app kunnen toevoegen? Juist de meest geschikte functies moeten een plek krijgen in de Zalando-app vindt hij. “Neem bijvoorbeeld retouren; je moet daar niet voor naar desktop worden gestuurd om een artikel retour te kunnen sturen.” Op de vraag of een berichtendienst iets voor de mobiele app is, antwoordt Vuong Dong: “Waarom niet? De meest gebruikte app op je smartphone is waarschijnlijk WhatsApp of een andere berichtendienst. Waarom zou je dat niet in een shopping app kunnen voegen?”

Fashion player

Wat betreft Walcker-Mayer wordt Zalando een van de grootste fashion players in Europa: “Ook als het gaat om mobiel. We moeten blijven vernieuwen en vragen wat de klant wil om die ene app te worden die je nooit verwijdert van je smartphone.”