Dankzij de snelle ontwikkeling van nieuwe technologieën is steeds meer mogelijk. Dat geldt onder meer voor onze winkelervaring. De bekendste verandering is natuurlijk dat we steeds meer online kopen, maar dankzij technologie is er nog veel meer mogelijk, weet Aaron Frank van de Singularity University. Hoe ziet de winkelervaring van de toekomst er uit?
Frank probeerde die vraag te beantwoorden tijdens het SAP EDX-evenement in de Amsterdome deze week. Hij representeert naar eigen zeggen een generatie die opgegroeid is met het internet. Frank werd namelijk vier dagen voordat Tim Berners-Lee zijn voorstel voor het wereldwijde web indiende, waarmee het internet zoals we het nu kennen geboren werd.
Op basis van zijn eigen ervaringen als millennial en zijn onderzoek voor de Singularity University – een organisatie die educatieve programma’s en evenementen biedt om Nederlanders te helpen begrijpen hoe de nieuwste technologieën werken en hoe je ze kunt gebruiken – stelt Frank inzicht te hebben in de interesses van millennials, waar bedrijven zich in de toekomst op willen richten en hoe de toekomst van het winkelen er dus uit kan gaan zien.
Op maat gemaakt
Eén belangrijk punt voor de toekomst van de winkelervaring is volgens Frank personalisatie, al is dat iets wat we nu ook al steeds meer zien. “De 3D-printer heeft al een start gemaakt aan de transformatie van hoe we dingen maken”, vertelt Frank. “Vroeger moest je een grote markt vinden die een product wilde kopen, voordat je het kon produceren. Dat is nu anders.”
Als voorbeeld noemt hij Riddell, de grootste fabrikant van football-helmen in de Verenigde Staten. Van oudsher heeft hun product slechts twee opties als het om personalisatie gaat: je kunt een helm kopen voor volwassenen en voor kinderen, en er zijn vier maten: klein, medium, groot en XL. Past je hoofd er niet in? Dan heb je pech.
Maar dat is aan het veranderen. Riddell is een samenwerking begonnen met Carbon 3D, een bedrijf dat producten 3D-print in zeer korte tijden. Samen hebben zij een systeem gemaakt dat je hoofd scant, op basis daarvan een ontwerp maakt voor de helm en deze in stukjes print. Die stukjes worden vervolgens gecombineerd om een helm te maken. Daardoor kan het bedrijf voldoen aan de vraag van iedere consument.
Volgens Frank is dat dus de toekomst: producten en ervaringen die écht op maat zijn gemaakt en volledig op jou zijn afgestemd. Bij voetbalclub FC Bayern München is zoiets ook al duidelijk geworden, vertelt deputy CIO Melanie Skowron.
“Leden van onze fanclubs kunnen bijvoorbeeld kortingen krijgen op hun verjaardag. We weten dan allereerst dat ze jarig zijn, maar bijvoorbeeld ook wie hun favoriete spelers zijn. Logt diegene dan in, dan ziet diegene bijvoorbeeld een shirt, dat geselecteerd wordt gebaseerd op zijn favoriete speler.”
Augmented reality
Maar er verandert meer op het gebied van de winkelervaring, stelt Frank. Augmented reality (AR) kan er namelijk voor zorgen dat e-commerce nog groter wordt. “Veel van de producten en diensten die nu online verkocht worden, kun je niet eerst even aanpassen. Als je een bril koopt, wil je die echter wel eerst even opzetten om te zien hoe hij staat.”
Met AR moet exact dat dus mogelijk worden. In sommige gevallen is dat ook al zo. Warby Parker laat je bijvoorbeeld een bril uitproberen, door hem met AR op je hoofd te plaatsen. Op je telefoon kun je dan vanuit iedere hoek zien hoe hij je staat.
AR komt daarnaast volgens Frank naar de fysieke winkel. Denk aan ervaringen waarbij je een boodschappenlijstje voor een winkel in een app invoert, waarna de app met AR toont wat de beste route door de winkel is.
Met een dergelijke app kun je ook aangeven wat je vrienden gekocht hebben in een winkel. “Millennials vinden het geweldig om ervaringen te delen. Dus je kunt bijvoorbeeld ook gaan zien welke tandpasta je vrienden kopen, of een shopping spree helemaal volgen.”
Bij FC Bayern München werken ze ook aan een manier om de winkelervaring prettiger te maken. Specifiek gaat het om een computer, die fans kunnen gebruiken als de winkel in het voetbalstadion druk is.
“De fan zegt dat hij een shirt wil kopen en selecteert hem online. Op het scherm verschijnt dan een bericht waar je het shirt op kunt halen. Je krijgt een barcode mee die door de winkelwerknemer gescand wordt, en zo kun je je shirt krijgen.” Ook werkt de voetbalclub aan een dergelijk systeem om via je telefoon eten en drinken te bestellen, om lange rijen te vermijden.
Producten ontdekken
Er gaat echter ook een verschuiving komen in hoe we producten ontdekken. Dit is wel iets voor op de langere termijn, geeft ook Frank toe. Een deel van die verschuiving komt namelijk door de zelfrijdende auto.
Stel je voor: je moet van werk naar huis en wilt geen geld uitgeven aan een taxi of het openbaar vervoer. Een autonome auto van Nike zou je bijvoorbeeld gratis een ritje naar huis kunnen geven, terwijl jij rondneust in hun winkel op wielen. “Het mooie van autonome auto’s is dat de ontwerpen alle kanten op kunnen gaan”, stelt Frank. “We kunnen opnieuw bedenken hoe een auto er uit moet zijn. En dat kan ook een winkelervaring worden.”
Daarnaast zal Google Search volgens Frank verdwijnen. “Op dit moment geldt dat je je product of dienst in de eerste twintig zoekresultaten op Google wilt hebben, omdat mensen volgens onderzoek niet verder zoeken dan dat.
Maar met de opkomst van de smart speaker krijgen we One-Shot Search. Als jouw product of dienst niet het eerste en enige antwoord is van een spraakassistent, ontdekken mensen je niet meer. En volgens onderzoek zijn in 2022 de helft van de zoekopdrachten gesproken varianten.”