Chat gesprekken zijn de nieuwe user interface. Dat is althans de stelling waarmee twee medewerkers van messenger app Kik vandaag hun presentatie op SXSW Interactive openen. Conversational interfaces, in de volksmond ook wel chatbots genoemd, zijn dit jaar één van de meest besproken trends op het festival. En in deze sessie nemen de makers van Kik de beste voorbeelden tot nu toe met ons door.
Het is niet vreemd dat chatbots worden gezien als een nieuwe (mobiele) interface: Het is veel laagdrempeliger om te interacteren met een chatbot van een bedrijf in een app die je al gebruikt, dan dat je eerst een complete app moet downloaden. Daarnaast is de gebruiker al gewend aan de interface van bijvoorbeeld WhatsApp, Facebook Messenger of Kik, dus je hoeft hem of haar niets uit te leggen. Toch zijn een aantal regels belangrijk wanneer je als bedrijf met chatbots aan de slag wilt gaan.
1. Ontwikkel voor conversaties
Een chatbot is beperkt in zijn mogelijkheden en primair gericht op dialoog. Daar moet je je dienstverlening dus wel op aan weten te passen. Goede voorbeelden zijn bijvoorbeeld de Romancenow chatbot: Een bot die je een romantisch verhaal vertelt waaraan je zelf als first-person character kunt bijdragen. Een nieuwe vorm van storytelling dus.
Een ander, bekender voorbeeld is de Stats Bot van Slack: Een bot waaraan je allerlei random statistieken kunt opvragen zoals de traffic op je website, terwijl je in een teamgesprek met je collega’s zit. Een logische aanvulling op de gaande conversatie.
2. Begin simpel
De meest succesvolle chatbot van dit moment zijn uitermate simpel en doen maar één ding. Neem bijvoorbeeld de Boter-Kaas-en-Eieren chatbot van Kik (‘Tickers‘): Je speelt een simpel spelletje in je messenger app bijvoorbeeld terwijl je zit te wachten. Wanneer je verliest zal de chatbot je venijnig uitlachen, en als je van hem wint zit hij te huilen in een hoekje.
Het is precies die toevoeging van een beetje edge in de vorm van tone-of-voice die je even doet glimlachen terwijl je een basic spelletje speelt. En dat terwijl het nooit in je op zou komen om een Boter-Kaas-en-Eieren app ooit te downloaden op je smartphone. Een chatbot is stukken laagdrempeliger, mits je de interface doodsimpel houdt.
3. Ken je publiek
Niet elke publiek gebruikt het zelfde messenger platform. CNN weet het verschil tussen zijn (oudere) publiek op Facebook goed te onderscheiden van de tieners die vooral gebruik maken van Kik hier in Amerika, en ontwikkelde daarom twee verschillende Chatbots. Op Facebook Messengers ontvangen gebruikers van de CNN Chatbots een dagelijkse recap van het belangrijkste nieuws, zodat ze snel up to date zijn.
Op Kik worden andere onderwerpen aangesneden, en ligt de focus meer op het uitleggen van bepaalde nieuwsitems, bijvoorbeeld hoe de verkiezingen nou precies werken. Ook kunnen jongeren discussiëren met hun vrienden, worden er veel gifjes gebruikt en reageren met nieuws-gerelateerde stickers om de conversatie luchtig te houden. De CNN chatbot op Kik is een groot succes: Meer dan 1 miljoen jongeren gebruiken de bot.
4. Wees sociaal
Een messenger app gebruik je om contact te houden met familie en vrienden. Het is een intieme conversatie, die aanvullend is op je dagelijkse leven en contact met mensen. Wanneer je een chat interface ontwerpt zul je hier rekening mee moeten houden: Hoe sluit je aan op het intieme karakter van chats en zorg je dat je niet overkomt als een lawaaiige spammer?
De Roll chatbot is daar een mooi voorbeeld van: In een chatgesprek met je vrienden op Kik kun je Roll vragen om een willekeurige trivia vraag te stellen aan jou en je vrienden. De bot houdt zich afzijdig in het gesprek en voegt alleen iets (zinvols) toe als de gebruikers daarom vragen via de command ‘@roll’. De conversatie blijft natuurlijk en ongedwongen.
Chatbots worden nog belangrijker
Volgens Kik zullen we de komende jaren een enorme toename in de hoeveelheid chatbot gaan zien, elk met hun eigen kleine toegevoegde waarde. Er komen meer chatbots om vliegtickets te boeken, een taxi te reserveren, geld over te schrijven, beleggingen te beheren of een afspraak bij de dokter te maken.
Een allesomvattende PA om álles voor je te regelen, zoals we zien in de film Her, is volgens Kik geen logisch toekomstbeeld, omdat de beste chatbots juist uitblinken in eenvoud. Wel zullen we de komende jaren een transitie van geschreven chat-interfaces naar voice bots gaan meemaken: Met de opkomst van Amazon Echo, Google Home en Siri niet meer dan logisch natuurlijk.
De belangrijkste tip op dit moment is echter simpel: Zet nu vast de eerste stappen met conversational interfaces, want dat de trend steeds belangrijker gaat worden in de toekomst, staat vast.
Meer chatbot voorbeelden kun je vinden in de Kik Bot Shop.