Waarom steeds meer bedrijven chatbots gebruiken om efficiënter te werken
Eveline Meijer
Chatbots werden vorig jaar in een klap populair. Facebook voegde ze toe aan hun platform, Microsoft begon er aan te werken en ook chat-app Telegram bood ze aan. Het maken van een chatbot werd steeds eenvoudiger, waardoor ook het aantal bedrijven met een dergelijke dienst groeit. Maar waarom is een chatbot zo handig? En hoe kun je er zelf mee aan de slag?
Heel simpel gezegd: een chatbot is een stuk software dat in een chatprogramma kan reageren op vragen van mensen. Er wordt dus een conversatie gesimuleerd, zonder dat je tegen een mens praat. De meeste chatbots vind je dan ook binnenin chat-apps, bijvoorbeeld Facebook Messenger, Slack en Telegram.
Per chatbot verschilt het wat deze kan. Sommige dienen als een vervanging voor de klantenservice. Ze helpen je met zaken waar je normaal gesproken voor zou bellen of een e-mail over zou sturen. Er zijn ook chatbots die simpele taken voor je uitvoeren. Zo kun je een bot gebruiken om een afspraak in je agenda te zetten, een reservering te maken bij een restaurant of in sommige gevallen zelfs om bijvoorbeeld kleding te kopen via een website.
Hoe verder we komen op technologisch gebied (vooral op het gebied van machine learning, en natural language processing), hoe meer een chatbot gaat kunnen. En daarmee worden ze dus ook steeds interessanter.
Waarom verschijnen ze nu?
Chatbots zijn nu misschien populair, maar ze bestaan al sinds de jaren ’90. Denk bijvoorbeeld aan de bots op MSN Messenger, die vooral onsamenhangende antwoorden gaven. Toen hadden ze nog weinig nut, naast wat leuk vermaak voor kinderen en jongeren.
Nu zijn ze weer terug, vooral vanwege een aantal technologische stappen die we gezet hebben. In juni vorig jaar sprak ik hier Remi Zoeten, data scientist bij Bol.com, over [€]. Hij vertelde toen: “We hebben bedacht hoe kunstmatige neurale netwerken kunnen worden gebruikt om met tekst om te gaan. Er zijn dus betere computer-representaties gevonden voor mensentaal. Daarnaast zijn Wikipedia en andere (publieke) tekstbronnen constant aan het groeien, hier kunnen chatbots van leren.”
Een gesprek is de meest intuïtieve interface- Chatbot-ontwikkelaar Jerry Wang Deel deze quoteDaarnaast is er een groter aanbod gekomen van taalprocessoren en kunstmatige intelligentie. En omdat diverse aanbieders als Facebook hun platform hebben opengezet voor dit soort ontwikkelingen, kunnen ze opeens overal verschijnen. Jerry Wang, die chatbots ontwikkelt in Silicon Valley voor diverse bedrijven, geeft nog een andere reden: volgens hem is een gesprek naast een muis, toetsenbord of touchscreen “de meest intuïtieve interface”. “Met iemand praten om bepaalde informatie te vinden of een doel te bereiken is iets wat alle mensen doen.”
Natuurlijk is er ook een stuk gemak voor bedrijven en gebruikers dat meespeelt in de populariteit van chatbots. Je hoeft er niets voor te installeren, maar het alleen toe te voegen aan een gesprek. Je praat er mee als met ieder ander via een chat-app, dus je hoeft niets aan te passen. Voor bedrijven wordt het bovendien steeds eenvoudiger om een dergelijk programma te maken. Er hoeft dus niet veel moeite gestoken te worden in het maken van een bot.
Het nut van een chatbot
Waarom een chatbot dus handig is, is wel duidelijk. Voor bedrijven scheelt het bijvoorbeeld een hoop geld, omdat ze hun klantenservice minder in hoeven te zetten. Als een programma je het antwoord kan geven, ga je immers ook niet meer naar een bedrijf bellen en een half uur in de wacht staan. Het werk wordt dus geautomatiseerd en jij hebt direct het antwoord dat je zoekt. Een simpele vorm van robotisering.
Daarnaast zijn er chatbots die daadwerkelijk spreken. Deze geavanceerdere varianten, vaak spraakassistenten of virtuele assistenten genoemd, zien we bijvoorbeeld terug in Apple’s Siri, Amazon’s Alexa en de Google Assistant. Deze chatbots kun je algemene vragen stellen, zodat je het niet hoeft te typen, afspraken laten invoeren in je agenda en in de laatste twee gevallen zelfs slimme apparatuur in je huis laten besturen. Het nut? Je leven nog net iets gemakkelijker maken, zonder dat je een toetsenbord hoeft aan te raken.
En ook voor bedrijven blijken chatbots erg nuttig te zijn. Oxxio heeft haar chatbot O bijvoorbeeld verwerkt in een eigen app. Hans Kramer, werkzaam bij Oxxio, vertelt: “Door onze gehele app zorgt voor een stijging in self service-handelingen, bijvoorbeeld het zelf aanpassen van het termijnbedrag. De chatbot helpt met de vragen van klanten. Sinds de introductie hiervan is het aantal telefoontjes naar de klantenservice bijna gehalveerd.”
Voor welk medium kies je?
Zoals gezegd zijn er diverse media waar je een chatbot op kunt zetten. Voor welke je kiest, hangt af van je voorkeuren. Maar eigenlijk wordt Facebook Messenger in Nederland het meeste gebruikt.
Lara Ankersmit van NOS vertelt: “Facebook is een groot platform, het wordt massaal gebruikt. Je kunt wel een chatbot op bijvoorbeeld Kik zetten, maar als slechts een kleine groep Nederlanders hier gebruik van maakt, bereik je dus heel weinig mensen.” Eerder werden er ook experimenten gedaan met de chat-app WhatsApp, maar dit bleek geen succes: “WhatsApp staat chatbots niet toe, en als je het toch wilt is het vrij veel gedoe.”
De chatbot is nog best klein. Maar we krijgen wel positieve reacties.- Lara Ankersmit, NOS Deel deze quoteDe bot van NOS vertelt je dagelijks wat het nieuws is en wat voor weer het wordt. In Messenger kun je vervolgens ook om meer informatie over een bepaald onderwerp vragen. De keuze voor Facebook Messenger is echter niet geheel door de NOS gemaakt. “Onze bot komt uit een challenge van de Campus Party. De winnaar kwam met Messenger. Maar het sluit ook bij onze strategie aan, dus we zijn er mee verder gegaan.”
Hoe de bot van de NOS het tot nu toe doet, is echter nog niet geheel duidelijk. “De chatbot is nog best klein. Maar we krijgen wel positieve reacties.”
Oxxio koos zoals gezegd voor een chatbot binnen de eigen app. “Dat past het beste binnen onze strategie”, zegt Kramer. “Zo is er een plek waar klanten terecht kunnen. We willen ook steeds meer mogelijk maken via onze app, zodat andere platformen minder gebruikt hoeven te worden.”
Zoals gezegd: een chatbot maken is tegenwoordig niet erg ingewikkeld meer. Je kunt er dus zelf ook mee aan de slag. Op het internet kom je al vrij ver door simpelweg te zoeken naar een handleiding, maar er zijn ook programma’s die je chatbots laten maken zonder zelf een regel code te schrijven. En die blijken veelal gratis.
Een zo’n programma is Chatfuel, die bots maakt voor Facebook Messenger en Telegram. In het geval van Facebook heb je hier wel een eigen pagina voor nodig, alleen een profiel is niet voldoende. Om te starten moet je je aanmelden bij Facebook om Chatfuel toestemming te geven om je pagina te gebruiken. Vervolgens krijg je direct een tutorial, maar je kunt ook meteen aan de slag.
Het welkomstbericht kun je eenvoudig aanpassen door er op te klikken. Onder het bericht kun je een menu toevoegen, met daarin een blok aan informatie, een URL of een telefoonnummer. Heb je dat gedaan, dan kun je de kunstmatige intelligentie op gaan zetten. Daarmee weet je bot wat hij moet antwoorden als iemand een bepaalde vraag stelt. Die antwoorden kunnen bestaan uit tekst, maar ook uit blokken met informatie en URL’s. Een blok zet je op op dezelfde plek als je welkomstbericht.
Vervolgens is het een kwestie van zoveel mogelijk relevante informatie toevoegen, zodat je chatbot zo compleet mogelijk is. Tussendoor kun je de bot eenvoudig testen, om te zien of het werkt. Als je klaar bent, publiceer je de bot.
Naast links kun je ook foto’s, teksten, snelle antwoorden en plugins aan je bot toevoegen. Verder is het mogelijk om vanuit je dashboard een algemeen bericht te sturen naar alle mensen die de bot hebben geactiveerd. Handig als je bijvoorbeeld nieuwe informatie op je website of Facebookpagina hebt staan. In het dashboard zie je verder analytics, waarmee je kunt zien of je bot ook gebruikt wordt.
Wil je een bot die te gebruiken is voor werk, dan is Smooch een optie. Dit programma laat je verbindingen leggen tussen apps als Slack en Zendesk, en berichten-apps als Facebook Messenger en Kik. Via een van de apps kun je alle inkomende chatnotificaties krijgen van de chatapps. Daardoor kan je als team iedere vraag beantwoorden via een app, wat soms wel zo gemakkelijk is.
