Het is niet alleen de ontwikkeling van technologie die in een stroomversnelling terecht is gekomen, het is ook de penetratie van die technologie in de markt die exponentieel versnelt.
Duurde het nog decennia voor de telefoon of de televisie hun weg naar ieder huishouden hadden gevonden, de adoptie van modernere technologie zoals de tablet of de smartphone nam slechts twee jaar in beslag en zal alleen maar sneller en sneller gaan.
En de digitale revolutie beperkt zich niet tot onze telefoons en tablets: ook onze auto’s koelkasten, televisies, thermostaten, huizen, kleding, lantaarnpalen, wegen en uiteindelijk zelfs onze lichamen (gezondheidszorg) zullen de komende jaren verbonden worden aan een steeds fijnmaziger en slimmer wereldwijd netwerk.
Deze explosie van connected apparatuur zorgt voor een kloof tussen de consument en het bedrijfsleven. Voor de consument gaat het om relatief kleine investeringen, zoals een tablet of een smartphone, maar wil het bedrijfsleven meegaan in de digitale revolutie, dan zijn daar enorme investeringen voor nodig, die elkaar bovendien steeds sneller moeten opvolgen.
Volgens Yann Toutant, directeur van Econocom Nederland, is het implementeren van een digitale strategie voor bedrijven een kwestie van do or die. Het is dus niet de vraag wanneer je de overstap maakt, maar hoe. Adopteer je een beproefde e-commerce strategie, of ga je een revolutie in je hele bedrijfssector veroorzaken? Loop je mee of loop je voorop? En vooral: hoe financier je het?
Do or die, push and pull
Elke organisatie, of het nou een bedrijf of een overheidsinstelling is, moet nadenken over een digitale strategie. Hoe gaan de bedrijfsprocessen eruit zien? Hoe bedienen we de klant? “Er is een enorme vraag in de markt naar digitale dienstverlening en mobiliteit en de explosie van verbonden apparaten dwingt organisaties om een antwoord te formuleren op de vraag hoe ze met deze ontwikkelingen omgaan.
Een goed voorbeeld is de bankensector. Stel jezelf eens de vraag wanneer je voor de laatste keer voet hebt gezet in een filiaal van een bank. De kans is vrij groot dat je de afgelopen jaren alleen maar digitale interactie met je bank hebt gehad en dat het filiaal waar je vroeger je bankzaken regelde inmiddels gesloten is. De relatie van banken met hun klanten is volledig op zijn kop gezet en dat is een trend die we ook in andere sectoren gaan zien” aldus Toutant.
De opkomst van het Internet of Things onder consumenten zorgt voor een vraag naar een dienstverlening die hierop aansluit. Toutant: “De klant verwacht dat ze van je diensten gebruik kunnen maken vanaf hun mobiele apparatuur en biedt je die mogelijkheid niet, dan is er altijd wel een vooruitstrevende concurrent die het wel doet. Organisaties worden dus gedwongen door de markt en door de competitie. Pas je je niet aan op de veranderende vraag, dan zijn je producten minder aantrekkelijk en complexer in gebruik dan die van de concurrent.”
Dat niet alleen, stelt Toutant: “Bovendien zijn je operationele kosten hoger dan die van innovatieve nieuwkomers op de markt, dus achterblijven is simpelweg geen optie. Het Internet of Things kan daarom een gevolg zijn van een digitale strategie, maar het kan ook de oorzaak zijn die bedrijven dwingt het digitale pad te bewandelen: het is een kwestie van pushing and pulling.”
De eerste vraag die organisaties zichzelf moeten stellen is: wat verwachten we van onze digitale strategie? Ben je in staat om het voortouw te nemen met je digitale strategie, dan ben je de echte innovator. Dan ben je de marktleider die bepaalt hoe het er voortaan aan toe gaat in jouw sector.
Meeloper of revolutionair
Organisaties die de overstap in een vroeg stadium maken, hebben natuurlijk een groot voordeel ten opzichte van de achterblijvers. En we kennen allemaal de cd-winkels nog wel, die inmiddels uit het straatbeeld zijn verdwenen. Het Internet of Things gebeurt vandaag.
“Ga je morgen pas nadenken over je digitale strategie, dan ben je te laat. Voor bepaalde sectoren geldt dit meer dan voor andere sectoren en sommige bedrijven dienen alleen hun bedrijfsprocessen te veranderen, terwijl andere bedrijven aanzienlijke investeringen moeten doen in digitale apparatuur. Na de bankensector zullen met name de retail, het onderwijs, de horeca en de gezondheidszorg voor enorme technologische en financiële uitdagingen komen te staan.
De eerste vraag die organisaties zichzelf moeten stellen is: wat verwachten we van onze digitale strategie? Zien we het als een e-commerce platform, waarbij je bijvoorbeeld cd’s online verkoopt in plaats van in een winkel, of gaan we de spelregels van de branche waarbinnen we opereren veranderen? Het is het verschil tussen iTunes en Spotify. iTunes heeft de verkoop van cd’s gedigitaliseerd, maar Spotify heeft een volledig nieuw businessmodel uitgevonden.
Ben je in staat om op een dergelijke manier het voortouw te nemen met je digitale strategie, dan ben je de echte innovator. Dan ben je de marktleider die bepaalt hoe het er voortaan aan toe gaat in jouw sector. Voorwaarde is wel dat de manier waarop je je organisatie hebt ingericht dit toestaat.”
De CDO
De totstandkoming van de digitale strategie wordt bij de meeste organisaties uitgesmeerd over afdelingen door het hele bedrijf. “Niet zo vreemd, aangezien de digitale strategie gevolgen heeft voor het hele bedrijf, maar wel weinig doeltreffend, omdat het zorgt voor compromissen die hun weerslag hebben op de effectiviteit van de gekozen oplossingen.”
Wat organisaties daarom nodig hebben is een Chief Digital Officer (CDO), zo stelt Toutant. Deze CDO heeft als taak om alle afdelingen te verenigen in een overkoepelende visie, waarin de financiële en budgettaire belangen, de salesstrategie, de marketing, de IT-infrastructuur en de belangen van het hoger management allemaal worden meegewogen. Toutant: “Pas dan kun je wendbaar en flexibel genoeg zijn als organisatie om een echt toonaangevende digitale strategie te verwezenlijken, die niet in de kiem wordt gesmoord door slecht op elkaar afgestemde belangen binnen een organisatie en het ontbreken van een eenduidige filosofie over het te bewandelen pad.”
Hoe gaan we het betalen?
Bedrijven zijn gewend om te investeren in technologie, dat is het probleem niet. “Waar het voorheen echter alleen investeringen waren om werknemers toegang tot bedrijfsinformatie te verschaffen, moeten bedrijven tegenwoordig ook investeren in technologie voor hun klanten en partners. Denk bijvoorbeeld aan het onderwijs, waar interactieve whiteboards moeten worden aangeschaft. Of de retail, waar slimme spiegels, toegang tot online kanalen en informatieschermen in elk filiaal steeds meer de norm worden.”
“Een praktijkvoorbeeld van een geslaagde digitale strategie is de Basic Fit keten van sportscholen. De interactie met de club gaat via een speciale app, waarmee klanten lessen kunnen reserveren bij een instructeur, waarmee ze hun eigen fitnessprogramma kunnen samenstellen en tips krijgen op het gebied van gezondheid en sport. De sportscholen hebben grote schermen aan de muren waar virtuele lessen op gevolgd kunnen worden en klanten hebben met hun pasje 24 uur per dag toegang tot de sportschool dankzij een automatische kiosk. Bedenk dat het hier om honderden sportscholen gaat en je hebt een idee van de enorme investeringen die hiermee gepaard gaan”, aldus Toutant.
“Het is onvermijdelijk dat er alternatieve manieren van financiering worden ingezet om de technologische middelen van organisaties up to date te houden. Bedrijven moeten flexibel genoeg kunnen zijn om de laatste technologische ontwikkelingen te volgen en apparatuur te vervangen wanneer dat nodig is. Ze hebben een goede rapportage nodig om zicht te houden op de activa en de kosten en ze hebben een goede dienstverlening voor wat betreft onderhoud en ondersteuning nodig, want downtime is geen optie meer in de wereld van nu. Wat bedrijven nodig hebben is een professional op het gebied van technologiemanagement en financiering.”
“Het is bijna onmogelijk om genoeg inkomsten te genereren om uitgaven aan nieuwe technologie direct terug te verdienen. Dat is de reden dat we in rap tempo richting een samenleving gaan waar bezit niet langer centraal staat, maar waar het om gebruik gaat. We zullen de hardware steeds minder vaak zelf kopen en steeds vaker leasen.
Met leasing kan de technologie tenslotte na een korte periode ingeruild worden voor meer actuele technologie, zonder dat daar extra investeringen voor nodig zijn. Leasen is voor bedrijven in toenemende mate de manier om de kloof tussen de snel innoverende consument en het bedrijfsleven te dichten en dicht te houden.”