De verwachting is dat chatapps de komende jaren steeds belangrijker worden om van alles te regelen. Van het stellen van een vraag aan de klantenservice van een winkel tot het bestellen van een taxi tot het bijgepraat worden met het laatste nieuws. We zien hier al steeds meer voorbeelden van, vooral in het buitenland. In Nederland loopt KLM voorop, zoals ze in het verleden ook al deden met het aanbieden van webcare op Twitter. Bij chatapps gaat KLM echter nog verder: je kunt voortaan inchecken en je instapkaart ontvangen via Facebook Messenger.
De dienst wordt vanaf vandaag gedurende enkele weken uitgerold voor iedereen die met KLM vliegt. Voortaan kun je bij je boeking aangeven dat je de verdere afhandeling via Messenger wil doen. Daar ontvang je dan je bevestiging en kun je later ook inchecken. Een chatbot handelt dit automatisch af, maar als je aanvullende vragen hebt kom je in hetzelfde chatgesprek ook gewoon in contact met iemand van de klantenservice.
David Marcus, vice-president van Facebook Messaging Products:
Messenger is hét social kanaal om met personen en in toenemende mate ondernemingen die men belangrijk vindt te praten. We vinden het fantastisch dat KLM de eerste luchtvaartmaatschappij is die toetreedt tot het groeiende Messenger-platform. Nu hebben klanten van KLM toegang tot snelle, relevante gesprekken over hun vluchten dankzij het gemak van de chat app Messenger die ze goed kennen en graag gebruiken.
Facebook Messenger biedt bedrijven de mogelijkheid om dit soort diensten aan te bieden. Ook WhatsApp, de grootste chatapp ter wereld, wil zijn platform hiervoor open stellen. Steker nog: dit soort dienstverlening is de manier waarop WhatsApp geld wil gaan verdienen. Het is de verwachten dat de dienst van KLM later ook voor WhatsApp beschikbaar komt.